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來(lái)源：汽車(chē)商業(yè)評(píng)論（牛跟尚）2021-03-17 07:29
３月１６日，２０多位剛看完央視３１５晚會(huì)的車(chē)企市場(chǎng)營(yíng)銷人聚集武漢東湖之濱，輕松地與３０多家媒體、市場(chǎng)監(jiān)管、流通協(xié)會(huì)、高校的代表暢談汽車(chē)誠(chéng)信品牌打造。
“問(wèn)題是現(xiàn)實(shí)與理想的差距”“投訴是客戶的無(wú)奈”“敬畏市場(chǎng)，敬畏客戶”“客戶第一，經(jīng)銷商第二，廠家第三”……一汽豐田的代表說(shuō)。
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對(duì)于客戶投訴，以３０分鐘、１小時(shí)、２小時(shí)為節(jié)點(diǎn)，４小時(shí)形成解決問(wèn)題的閉環(huán)。長(zhǎng)城汽車(chē)的代表透露。
車(chē)企代表們反饋，汽車(chē)四化后，產(chǎn)品復(fù)雜了，客戶維權(quán)的意識(shí)、技術(shù)和手段強(qiáng)了，法律法規(guī)和市場(chǎng)監(jiān)管?chē)?yán)了。
來(lái)自武漢市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)、消費(fèi)協(xié)會(huì)、流通協(xié)會(huì)的代表認(rèn)為，不可能有十全十美的產(chǎn)品，但汽車(chē)的質(zhì)量和安全必須是１００％，出了問(wèn)題要正視，投訴不僅在產(chǎn)品和服務(wù)問(wèn)題上，還在溝通和利益上，希望像海爾服務(wù)那樣真誠(chéng)到永遠(yuǎn)。
資深媒體人陳光林分享了他收集的一組數(shù)據(jù)：連續(xù)三年，汽車(chē)領(lǐng)域投訴每年近１０萬(wàn)件；投訴前三類是自主品牌、德系車(chē)、日系車(chē)，自主品牌占４０％；比轎車(chē)使用環(huán)境惡劣的ＳＵＶ投訴占四成；車(chē)身異響、智能互聯(lián)是投訴最多；服務(wù)問(wèn)題占３０％；有４９個(gè)品牌的投訴處理率和回復(fù)率良好。
廣汽本田、東風(fēng)本田、一汽豐田、長(zhǎng)城汽車(chē)、廣汽傳祺、上汽通用五菱、東風(fēng)風(fēng)神、北汽昌河等２０多個(gè)品牌被新銳全媒體聯(lián)盟授予誠(chéng)信品牌稱號(hào)。此項(xiàng)評(píng)選已連續(xù)三年舉辦。該聯(lián)盟會(huì)長(zhǎng)樊先榮表示，聯(lián)盟將為汽車(chē)廠商服務(wù)，搭建橋梁，為客戶推薦放心、省心、喜歡的汽車(chē)品牌。
３月１５日，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局通告了２０２０年全國(guó)汽車(chē)和消費(fèi)品安全召回情況：全國(guó)消協(xié)組織受理消費(fèi)者汽車(chē)類投訴（含零部件）比上年增長(zhǎng)１．６％，質(zhì)量和安全問(wèn)題占汽車(chē)投訴總量的２５．５％；
我國(guó)共實(shí)施汽車(chē)召回１９９次，涉及車(chē)輛６７８．２萬(wàn)輛，召回次數(shù)比上年減少１０．８％，召回?cái)?shù)量增加３．９％；
市場(chǎng)監(jiān)管總局缺陷產(chǎn)品管理中心收到消費(fèi)者提供的汽車(chē)產(chǎn)品缺陷線索３７３７７條，涉及發(fā)動(dòng)機(jī)總成（占２８．５％）、車(chē)身（占１９．５％）、傳動(dòng)系（占１９．４％）、電氣設(shè)備（占１４．１％）等。其中，新能源汽車(chē)缺陷線索報(bào)告１１７３例，反映動(dòng)力電池、電機(jī)、電控系統(tǒng)問(wèn)題占新能源汽車(chē)缺陷線索的４９．４％。
