據(jù)中國消費者協(xié)會統(tǒng)計，2018年全年消協(xié)共接到投訴762247件，其中，汽車及零部件投訴所占比重最大，共計27456件。主要集中在：汽車及汽車零部件質(zhì)量、售前承諾條款售后不兌現(xiàn)、車況宣傳與實際不符、售后服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度差等。面對種種問題，消費者在日常生活中很難通過有效渠道與商家進行高效溝通，進而導(dǎo)致問題的升級和發(fā)酵。
近日，汽車之家面向用戶做了一次“服務(wù)滿意度”的主題調(diào)研，在參與調(diào)研的用戶中，有近7成的用戶表示在買車、用車的過程中遇到過問題糾紛，有近9成的汽車消費者在遇到糾紛后希望能夠使用線上的投訴類平臺產(chǎn)品，幫助協(xié)調(diào)解決問題，以改善服務(wù)體驗。汽車之家立足行業(yè)使命，本著提升消費者服務(wù)滿意度的初衷，以及助力中國汽車產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展的美好愿景，正式推出了用戶端和商家端產(chǎn)品：“汽車服務(wù)投訴平臺”。
“汽車服務(wù)投訴平臺”是為消費者、商家提供的一個在線信息服務(wù)和溝通平臺。消費者在“買車、用車”環(huán)節(jié)中遇到問題，可借助“汽車服務(wù)投訴平臺”傳達訴求至相應(yīng)的商家。在專業(yè)運營團隊和嚴(yán)謹(jǐn)線上規(guī)則的雙重保障下，平臺協(xié)助商家妥善、有效地服務(wù)好提出投訴問題的汽車消費者。
提供便捷投訴入口 嚴(yán)格審核并傳遞至商家
目前，“汽車服務(wù)投訴平臺”已在汽車之家App及旗下汽車點評App上線。有關(guān)新車和二手車“虛假報價、不履行售前承諾、服務(wù)態(tài)度差”等問題，消費者可通過“我要投訴”，對“銷售、售后、質(zhì)量”三大類問題進行投訴。
消費者需要上傳身份證、行駛證、發(fā)票等信息，平臺將在保護消費者隱私的前提下，對投訴的真實性進行審核。真實、合理的投訴內(nèi)容將及時傳遞至商家。
當(dāng)有新的投訴時，平臺將通過系統(tǒng)提醒功能，敦促商家在規(guī)定時限內(nèi)與消費者溝通處理，逾期未處理投訴內(nèi)容將會在“汽車服務(wù)投訴平臺”中曝光。
高效鏈接消費者和商家 賦能商家提升服務(wù)品質(zhì)
眾所周知，移動互聯(lián)網(wǎng)時代，社交媒體大行其道，越來越多的輿情事件發(fā)酵后，產(chǎn)生羊群效應(yīng)，從而影響到正常的市場經(jīng)營，導(dǎo)致多方利益受損。汽車之家作為汽車用戶的陣地，肩負(fù)著高效鏈接用戶與商家的責(zé)任。
“汽車服務(wù)投訴平臺”將會在嚴(yán)格審核后，把投訴內(nèi)容通過后臺傳遞至商家，使商家能夠第一時間了解到用戶反饋，快速與消費者溝通處理。借助于“汽車服務(wù)投訴平臺”的賦能，商家端及時有效的溝通處理，有助于提升自身的品牌形象并積累正向口碑，進而在激烈的市場競爭中贏得更多消費者的青睞。
三方努力，為消費者提供更好的車生活服務(wù)
汽車之家作為中國領(lǐng)先的汽車互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺，將通過“汽車服務(wù)投訴平臺”使汽車消費者與商家更緊密地聯(lián)系在一起，讓消費者和商家之間的溝通走上快車道，助力汽車行業(yè)完善服務(wù)體系、提升服務(wù)質(zhì)量，促進客訴問題的及時處理，最終為消費者提供更好的車生活服務(wù)。
