東風柳汽與商乘用戶共赴回家之約
來源：汽車商業(yè)評論（張鷗）2021-12-15 17:44
來源：Autonews 作者：Richard Truett
定點業(yè)務（fixed operation）：汽車經(jīng)銷商零件銷售和汽車服務的總稱。
如果你在凌晨3點15分給鹽湖城的肯-加爾夫本田店打電話，按2號，布魯克會來接電話。你可以問她，為一輛2005年的本田S2000更換機油的費用是多少。如果你接受她回答的40美元的價格，她會立即為你預約。
在通話中，你肯定會注意到布魯克反應有點慢，但其實這是她的正常速度——布魯克是一個虛擬助理，是人工智能在定點業(yè)務中面向客戶的早期應用。
在亞利桑那州南部，鳳凰城兒童醫(yī)院的醫(yī)生、護士和其他員工工作時間很長，沒有太多時間到服務中心處理汽車維護。但駕駛雪佛蘭和其他通用汽車的人可以在網(wǎng)上進行預約，將鑰匙留在醫(yī)院停車場的一個亭子里。約10英里外桑茲雪佛蘭店的服務人員便會來取車，為其提供服務之后將車送回醫(yī)院。
加爾夫的虛擬助理和桑茲雪佛蘭的遠程信息亭作為較早一批采用了這些技術(shù)，這些技術(shù)將在不久的未來發(fā)揮至關(guān)重要的作用——全天候提供即時信息的能力和亞馬遜式的客戶便利服務將對提高收入和客戶留存率起到推動作用。
我們請定點業(yè)務專家、行業(yè)顧問以及數(shù)據(jù)管理服務（DMS）軟件包的供應商來告訴我們，他們?nèi)绾慰创c業(yè)務的發(fā)展。由疫情引起的這些改變雖然令我們有些措手不及，但仍然能夠良好的應對。而這些變化只是未來最終形態(tài)的雛形。
數(shù)據(jù)挖掘；人工智能；自動駕駛汽車；預知技術(shù)；移動服務；自動保修索賠處理——一個專家小組告訴《定點業(yè)務雜志》，所有這些，甚至更多，都有可能在未來十年完全改變服務部門的運作方式。
“汽車將與你的日歷同步?！倍c業(yè)務顧問兼作者吉姆·羅切（Jim Roche）說：“它會設(shè)定預約，即時傳遞它的狀況和需要做的任何服務。你要么把車送到服務點，要么讓服務人員來找你的車?！?/p>
系好安全帶，這將是一次瘋狂的旅程。
盡管在這樣的改變下，服務領(lǐng)域工作人員的崗位不至于像一個世紀前的鐵匠那樣被幾乎取締，但是一旦車輛自我診斷并將數(shù)據(jù)傳輸?shù)缴痰?，這個角色很可能會發(fā)生變化。
通用汽車公司、福特汽車公司和許多其他汽車制造商正在將這項技術(shù)嵌入他們的車輛中，一旦有可能發(fā)生影響車輛正常啟動的問題，這個程序會預先檢測到它。
如果交流發(fā)電機的輸出功率開始下降，電池開始退化，或者啟動器需要比正常情況下更多的電力來運行，車輛就可以確定這些部件大約何時會出現(xiàn)故障，并事先通知司機，可能還會直接通知經(jīng)銷商。這就是所謂的預知技術(shù)。而且它已經(jīng)在一些通用汽車上推出。
福特公司首席執(zhí)行官吉姆·法利（James “Jim” D. Farley, Jr.）在對投資者講話時，將提高公司的顧客留存率和服務部件的銷售寄希望于預知技術(shù)。
今年夏天，法利在德意志銀行全球汽車工業(yè)會議上說：“我認為，當我們真正開始認真對待故障預知技術(shù)時，期望服務份額翻倍是完全合理的?！币驗橐坏┍Ｐ奁谶^了，還繼續(xù)選擇車企進行維修工作的用戶少之又少。
“我們就是沒有競爭力。而通過遠程控制、整合預知程序和更經(jīng)濟的方式，我們有機會真正大幅提高我們的零部件份額?！狈ɡf。
福特的車輛健康預知系統(tǒng)現(xiàn)在正與該公司的福特專業(yè)包一起推出，提供給車隊經(jīng)營者。它也將成為福特電動汽車的一部分。
定點業(yè)務領(lǐng)域的專家們認為，所有汽車制造商最終都會推出車輛健康預測檢查。
專注服務于汽車行業(yè)的數(shù)據(jù)技術(shù)公司CDK Global是DMS供應商之一。除了預知技術(shù)，他們還希望用另一種方式為定點業(yè)務部門提高銷售量，同時也幫助消費者避免汽車故障。
雖然預知技術(shù)檢測故障的傳感器范圍包括整個汽車，但車輛的許多部分仍然需要目視檢查。例如，一輛銹跡斑斑的汽車上出現(xiàn)嚴重生銹的后懸掛部件，它是無法感知到的，只能靠肉眼去看。
CDK正在挖掘來自維修、召回、保修工作和其他來源的數(shù)據(jù)，確定零部件故障的趨勢，并將這些信息作為公司數(shù)據(jù)平臺的一部分提供給技術(shù)人員。
CDK的首席產(chǎn)品和技術(shù)官馬赫什·沙阿（Mahesh Shah）說，使用經(jīng)銷商服務的消費者將要求方便、透明和集成的聯(lián)網(wǎng)汽車。挖掘數(shù)據(jù)可以滿足這三個要求。
沙阿舉了一個例子，說明了未來的維修訪問是怎樣一個工作流程。車輛將其健康狀況傳達給經(jīng)銷商，之后設(shè)置預約，商店訂購零件，確保有一個空余的隔間位置，然后通知客戶維修所需要的確切時長。
當車輛在維修時，技術(shù)人員利用從類似車輛中挖掘的數(shù)據(jù)，預測在不久的將來這輛車還會有哪些部件需要維修。
“今天，我們還沒有實現(xiàn)這種可預測性。”沙阿說：“我們知道，為了完成這種工作，我們必須將來自許多方面的數(shù)據(jù)連接起來——汽車、經(jīng)銷商，有時還有制造商。我們的數(shù)據(jù)平臺就是進行數(shù)據(jù)分析和連接的地方?！?/p>
鹽湖城本田店的虛擬助理布魯克，不僅將服務人員從非生產(chǎn)性的電話時間中解放出來，她還能有效防止?jié)撛诳蛻粼陂L時間等待時掛斷電話。
考克斯汽車公司Xtime軟件的銷售總監(jiān)斯凱勒·查德威克（Skyler Chadwick）說：“在一家商店里，大約25%的服務預約是由虛擬助理處理的?！?/p>
至于布魯克有點不自然的說話腔調(diào)，為她提供語音技術(shù)服務的Conversica公司是這樣解釋的：這會幫助推廣語音助理的使用。
Conversica公司的產(chǎn)品營銷主管桑尼·達斯古普塔（Sonny Dasgupta）告訴《定點業(yè)務雜志》：“與基于規(guī)則或腳本的解決方案不同，我們的人工智能助手隨著使用會變得更加智能，不斷學習和適應新的數(shù)據(jù)和互動，從而幫助改善作業(yè)結(jié)果?！?/p>
在電動汽車時代，定點業(yè)務部門可能會發(fā)現(xiàn)，電動汽車司機的訪問量將急劇下降。沒有機油和其他液體需要檢查和更換，沒有冷卻系統(tǒng)需要維修，沒有生銹的排氣系統(tǒng)需要更換，也沒有其他日常維護需要進行——而且車輛的操作系統(tǒng)更新是通過軟件在線進行。
那么留給經(jīng)銷商的，大概就只剩下修理損壞的零件、輪胎和車輪之類的了。
現(xiàn)在，隨著越來越多的獨立企業(yè)為客戶提供服務，經(jīng)銷商開始意識到他們必須推出自己的移動車輛維護，這只是時間問題。
亨特工程公司已經(jīng)開發(fā)了專門的車輪服務設(shè)備、輪胎拆裝機和平衡機，用于移動服務。它們重量輕，耗電少，可以快速安裝和拆卸。亨特公司營銷副總裁皮特·利貝特魯（Pete Liebetreu）說，定點維修部門可以根據(jù)所需的服務類型重新配置貨車。
然而，這些新機器并不像商店里的靜態(tài)輪胎拆裝機和平衡機那樣有很多功能，技術(shù)人員將不得不手動從機器上裝載和卸載輪胎。
利貝特魯認為提供移動服務的經(jīng)銷商也要學會靈活處理。比如，今天專門做輪胎和車輪工作，然后重新配置服務車，明天專門更換安全氣囊。
亨特公司認為，電動車時代的移動車輪服務可能是定點業(yè)務部門的一個增長領(lǐng)域。“因為早期研究顯示，電動汽車因為比較重，而且以性能為導向，所以輪胎的磨損速度比較快?！崩愄佤斦f。
桑茲雪佛蘭在當?shù)蒯t(yī)院為醫(yī)護人員準備的的遠程信息亭
消費者對于不必親自到經(jīng)銷商那里獲取服務也很滿意。
只有密切關(guān)注當?shù)乜蛻粜枨?，?jīng)銷商才能做到成功擴大服務范圍。位于亞利桑那州格倫代爾市、靠近鳳凰城的桑茲雪佛蘭店就是一個例子。
桑茲的定點業(yè)務總監(jiān)德里克·哈達德（Derek Haddad）說，當疫情發(fā)生后，桑茲開始為醫(yī)療保健專業(yè)人員提供取車和送貨服務，并且是免費的。醫(yī)護人員在這期間比平時更加忙碌，而他們的汽車得到保養(yǎng)和清潔的時間也最少。
哈達德說，顧客可以在電話或網(wǎng)上預約，走到遠程信息亭，輸入一個手機號碼或電子郵件地址，預約就會出現(xiàn)。你也可以在遠程信息亭上直接設(shè)定你的預約——去那里打開門，把鑰匙放進去，它給你一個PIN碼并即時通知我們，我們就去取車了。
賬單可以在網(wǎng)上支付，使整個過程保持非接觸式。
桑茲的售后總監(jiān)約翰·哈雷（John Haley）向哈達德建議，他們可以在當?shù)氐囊患裔t(yī)院嘗試設(shè)立一個遠程信息亭。哈達德認為這不可能成功，但同意試一試。
然而，在兒童醫(yī)院的三個月，該服務機平均每周產(chǎn)生約14個維修訂單。桑茲正計劃在未來幾年內(nèi)將遠程信息亭安裝到遍及整個鳳凰城的主要用戶分布區(qū)。
這些遠程信息亭的主人——為汽車經(jīng)銷商提供服務的雷諾茲&雷諾茲公司（Reynolds and Reynolds）的營銷總監(jiān)格雷格·烏蘭（Greg Uland）認為，未來的服務架構(gòu)需要經(jīng)銷商拓展到四面墻之外。
“我們最重要的工作就是幫助經(jīng)銷商能夠在任何地方進行零售，無論客戶在哪里，無論服務人員在哪里?！睘跆m說。
哈達德說，一旦人們開始談論醫(yī)院里的信息亭，就會有更多人開始關(guān)注它。桑茲征服了整個客戶群的心，這種滿意度是前所未有的。遠程信息亭將會是對客戶的一項長期投資。
他說：“當然，這并不是說你把機器放到那里就會自動開始賺錢。只要慢慢向他們介紹它和它的便利性，你就會贏得一個新客戶。”
在未來，科技和汽車行業(yè)必然會更加緊密的聯(lián)系在一起。
